مقاله ترجمه شده رشته مدیریت و اقتصاد با عنوان استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد رابطه مشتری:بررسی براساس قابلیت های CRM
عنوان انگلیسی :
Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM
چکیده :
این مطالعه با بررسی چگونگی استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت در ارتباط مشتری(CRM) است. طراحی در بازار شامل سیستم های اطلاعاتی و مدیریت استراتژیک است و مفهوم این مطالعه نادازه گیری قابلیت های CRM اجتماعی است.
قسمت دوم این تحقیق چگونگی قابلیت های اجتماعی را در هر دو سیستم مدیریت مشتری محور و فناوری های رسانه اجتماعی را بررسی می کند. این دو منبع در برداشت از یک اثر تعاملی در شکل گیری قابلیت بنگاه موثر بوده و نشان داده شده است که عملکرد ارتباط با مشتری مثبت می باشد. این مطالعه تجزیه وتحلیل داده ها را از 308 سازمان با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام داده است.
کلیدواژه ها:
قابلیت های CRM
رسانه های اجتماعی
عملکرد رابطه مشتری
مقدمه :
شبیه به بسیاری از مدریان بازاریابی اواخر سال 1910 تا اوایل سال 2000 به کارگیری گسترده ارتباط با مشتریان(CRM) مدیران امروزی نیز دست به یکپارچه سازی فناوری ها یعنی برنامه های کاربردی رسانه های اجتماعی و استفاده از فرایند های موجود برای توسعه قابلیت ارتباط با مشتریان براساس تکنولوژی CRM در رسانه های اجتماعی احتمالی دست زدند که یک مفهوم جدید را به وجود آورد. که شامل یک اشتراک و شبکه متمرکز با رویکرد مدیریت روایبط مشتری منجر شد.
این روش به تازگی ظهور پیدا کرده و حفظ روابط مشتری را به دنبال دارد.(گرینبرگ 2010). محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یک ادغام از فعالیت های مشتری تعریف کردند. که از جمله فرایندها،سیستم ها و ف5ناوری با برنامه های رسانه اجتماعی نوظهور برای شرکت مشتریان در گفتگو و همکاری و تقویت روابط مشتری منجر شده است.(گرینبرگ1010و ترایتر2012). سازمانها در حال به رسمیت شناختن پتانسیل CRM اجتماعی بوده و سرمایه گذاری های قابل توجهی در رابطه با تکنولوژیCRM در دوسال گذشته انجام داده اند.
با توجه به تحقیقات سارند و همکارانش در سال 2011 هزینه تکنولوژی CRM بیش از 40%در سال 2010افزایش بافته و انتظار می رود به بیش از یک میلیارد دلار در سال 2013 برسد. با وجود برنامه های رسانه های اجتماعی اثربخشی تکنولوژی CRM تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده و تحت بررسی قرار داده نشده است. لذا چند پرسش بدون جواب باقی مانده است.
فهرست مطالب :
چکیده: 2
کلیدواژه ها: 2
1-مقدمه: 2
2-پس زمینه نظری و مدل مفهومی: 4
2-1قابلیت های CRM اجتماعی: 5
2-3:استفاده از فناوری های رسانه ای اجتماعی: 7
2-5 نتیجه عملکرد قابلیت های CRM اجتماعی: 10
H4 : قابلیت های CRM اجتماعی در ارتباط موثر با مشتری: 11
3-2 اقدامات: 11
3-3- استراتژی عقیلی: 13
3-4- بررسی مدل ساختاری: 13
3-5 اثارت مستقیم: 13
3-5-2 اثر متقابل: 14
4- نتیجه گیری و پیشنهادات: 15
4-1 مفاهیم برای تمرین: 17
محدودیتها و تحقیقات آینده: 18
جدول 1:ابزار،انحراف استاندارد و ارتباط ساختاری 18
جدول 2 نتایج مدلسازی 19
قیمت: 38٬000 تومان
قیمت: 22٬000 تومان
قیمت: 22٬000 تومان