چكیده

مدیریت در سازمان برای نیل به اهداف خود به دنبال استقرار نظامات و سیستم هائی می باشد تا فضای مساعد برای افزایش بهره وری را تضمین کند. از مهمترین این نظامات ، سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان جهت بررسی رفتارها و قابلیت های آنان و رشد و شکوفائی آن برای رسیدن به اهداف سازمان می باشد.توجه به ارزیابی عملكرد سازمانی در طی سالهای اخیر موجب گسترش چارچوبها و متدولوژی هایی نظیر كارت امتیازدهی متوازن، مدلهای تعالی سازمانی، هزینه یابی بر مبنای فعالیت و ... گردیده كه هر یك مزایای گسترده ای را ارائه نموده اند اما مبحث ذی نفعان چندگانه در بخش دولتی در مقایسه با بخش خصوصی كه بیشترین توجه را برمشتریان متمركز می كنند موجب بروز مشكلاتی در بكارگیری این تكنیكهای جدید در بخش دولتی گشته است كه با ارزیابی مدلهای مختلف مدیریت عملكرد، چارچوب منشور عملكرد قادر است تا نیازهای ذی نفعان چندگانه را در بخش دولتی پوشش دهد.

از طرفی یكی از متدهای موثر در برخورد با انبوه داده ها و تخمین كارایی «تحلیل پوششی داده ها» می باشد كه با وجود برخی محدودیتها، یك متدولوژی توانمند، استاندارد و شفاف است كه به مدیران اجازه می دهد تا  تعداد نسبتا زیادی ورودی و خروجی، با مقیاس های متفاوت را بطور همزمان مورد تحلیل قرار دهند.

در این تحقیق، عملكرد مناطق عملیات انتقال گاز بعنوان یكی از سازمانهای تابعه شركت ملی گاز ایران مورد بررسی قرار گرفته است كه با توجه به مزایا و معایب مدلها و چارچوبهای گوناگون در زمینه ارزیابی عملكرد سازمانی، مدل منشور عملكرد بعنوان چارچوب كلی انتخاب شاخص ها مورد استفاده قرار گرفته و از دیگر تحقیقات در زمینه انتخاب شاخص ها نیز كمك گرفته شده است.از آنجا كه هر یك از مناطق عملیات انتقال گاز دارای تعدادی ایستگاه تقویت فشار بعنوان سازمانهایی وابسته هستند، به منظور تحلیل اطلاعات بدست آمده و اندازه گیری كارایی هر یك از واحدها و زیر واحدها، از مدلی تحت عنوان «مدل شبه DEA واحدهای چند بخشی» استفاده شده است كه به منظور رتبه بندی كامل واحدها و زیرواحدها، این مدل با برنامه ریزی چندهدفه تلفیق گردیده است.

مقدمه

در بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد بکار گرفته شده در سازمانها و مؤسسات مختلف بطور کلی این نتیجه بدست می آید که مؤسسات و سازمانهای مزبور براساس نیاز و در چهارچوب مدلهای علمی مطرح شده از ناحیه صاحب نظران علم مدیریت، بصورت تجربی نسبت به انتخاب و استقرار نوعی نظام ارزیابی عملکرد برای کارکنان خود، اقدام نموده اند، بگونه ای که صرف نظر از شرایط و ویژگی های نیروی انسانی از بسیاری جهات با هم شباهت دارند.نظارت و ارزیابی موضوعی است كه از زمان مطرح شدن نظریات كلاسیك مدیریت همواره مدنظر بوده است. به عبارت دیگر تمام نظریات مدیریت به نحوی به موضوع نظارت، كنترل و ارزیابی بها داده و آنرا یكی از وظایف اساسی مدیریت دانسته اند. 

اما آنچه قابل ذكر است، تغییر نگرشی است كه در این رابطه صورت گرفته است.پس از انتقاد «كاپلن و نورتن» از اطلاعات سنتی حسابداری و مالی ، مدلهای بسیاری جهت ارزیابی عملكرد معرفی گردید كه علت آن نیز ناتوانی سیستم های ارزیابی عملكرد سنتی و مالی در فراهم كردن اطلاعات مناسب و لازم برای تصمیم گیری مدیران بود.اما با وجود پیشرفتهای قابل توجه در طراحی چارچوبها و سیستم های ارزیابی عملكرد، بسیاری از شركتها همچنان به شكلی ابتدایی بر شاخص های سنتی تكیه كرده اند.از طرفی چارچوبهای مدرن و جدید، تنها مباحث مفهومی را بیان كرده و به ندرت به كاربردی كردن آنها پرداخته اند و نیازی كه هم اكنون در این زمینه وجود دارد، كار بیشتر برای عملیاتی كردن این مفاهیم كلی می باشد بطوریكه بتوان برای هر سازمان، ارزیابی منحصر به فرد و مخصوص آن سازمان را انجام داد.

توسعه و گسترش وظایف دولت و به تبع آن سازمانهای دولتی، امر ارزیابی عملكرد آنها را اجتناب ناپذیر ساخته است چرا كه محدودیت منابع، سرعت و كیفیت ارائه كالاها و خدمات، تشدید رقابت و ضرورت انجام هدفمند امور، زمینه توجه به عملكرد اینگونه سازمانها را فراهم آورده است. اما تا كنون نظامی جهت اجرای این امر طراحی نشده و در صورت ارزیابی، از روشهای غیر علمی و بیگانه با نظریات جدید دراین زمینه استفاده شده است. لذا این پژوهش با تركیب دو رویكرد كیفی و كمی به دنبال ارائه یك الگوی مناسب ارزیابی عملكرد در مناطق عملیات انتقال گاز است.

فهرست مطالب

فصل اول: كلیات تحقیق
مقدمه 
مساله اصلی تحقیق
 تشریح و بیان موضوع 
ضرورت انجام تحقیق 
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته
اهداف اساسی تحقیق
روش تحقیق
روشهای گردآوری اطلاعات
قلمرو تحقیق
مكان تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری
محدودیتهای تحقیق
تعریف واژه های تخصصی طرح
چگونگی ارتباط   مباحث تحقیق

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
بخش اول: ارزیابی عملكرد

مقدمه
تاریخچه و تعاریف
تعریف ارزیابی عملكرد 
دلایل ارزیابی و مدیریت عملكرد

چگونگی ارزیابی عملكرد
هزینه یابی یر مبنای فعالیت
مدل سینك و تاتل
ماتریس عملكرد
مدل نتایج و تعیین كننده ها
هرم عملكرد
كارت امتیازدهی متوازن

فرایندهای كسب و كار
مدل تعالی سازمان
مدل تحلیل ذی نفعان
چارچوب مدوری و استیپل

فرایند  ویسنر و فاست
راهنماییهای انتخاب شاخص ها 
مدل منشور عملكرد
بخش دوم:تحلیل پوششی داده ها
مقدمه
تاریخچه تحلیل پوششی داده‌ها
تعریف تحلیل پوششی داده‌ها
ویژگیها و قابلیتهای كاربردی مدلهای تحلیل پوششی داده‌ها
محدودیت‌ها و مسائل خاص در مورد رویكرد DEA
مدل اصلی CCR ـ نهاده‌گرا
مدل پوششی CCR( مدل ثانویه)
مدل BCC-نهاده گرا
مدل جمعی
مدل تراكم
رتبه‌بندی عملكرد در DEA با كارایی متقاطع
مدل رتبه‌بندی كامل آندرسون ـ پیترسون
تغییرات كارایی در طول زمان
الگوبرداری با استفاده از DEA 
تحلیل پوششی داده‌ها و برنامه‌ریزی آرمانی
مدل شبه DEA چند جزئی

بخش سوم: پژوهش های كاربردی مرتبط
مقدمه
كارت امتیازدهی متوازن: ارزیابی عملكرد واحد تعمیرات
مدل منشور عملكرد: ارزیابی عملكرد شركت DHL
مدل منشور عملكرد: ارزیابی سازمان London Youth
مدل منشور عملكرد: ارزیابی سازمانهای سنتی و الكترونیكی
مدل منشور عملكرد: ارزیابی عمكرد شركت House of fraser
مدل EFQM و DEA 
مدل BSC و DEA

فصل سوم: الگوی مفهومی و متدولوژی تحقیق
مقدمه
سیمای صنعت گاز ایران
انتخاب شاخص های عملكرد
مدل شماتیك و ریاضی تحقیق
مدل ریاضی

فصل چهارم: جمع آوری داده ها و حل مدل
مقدمه
روش جمع آوری اطلاعات
داده های عددی ساخت مدل
مدل عددی ارزیابی مناطق عملیات انتقال گاز
افزایش تفكیك پذیری نتایج
كارایی متقاطع مسئله
كاستیهای كارایی متقاطع
مدل DEA/AHP
الگوریتم حل مدل شبه DEA با استفاده از DEA/AHP
كاهش تعداد متغیرها
متوازن كردن داده ها

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
مقدمه
نتایج حاصل از چارچوب منشور عملكرد
نتایج حاصل از مدل كمی
پیشنهادهای حاصل از تحقیق
پیشنهاد تحقیقات آتی
منابع

فهرست شكلها
شكل (2-1 ): تعریف هفت شاخص عملكرد
شكل (2-2 ): مدل سه بعدی محققین پروژه TOPP
شكل(2-3) : ماتریس ارزیابی عملكرد
شكل(2-4): چارچوب نتایج و تعیین كننده ها
شكل (2-5) : هرم عملكرد
شكل (2-6) : كارت امتیازدهی متوازن
شكل(2-7) : ورودی، فرایند، خروجی و نتایج
شكل(2-8) : مدل تعالی سازمان
شكل(2-9) : مدل تحلیل ذی نفعان
شكل(2-10) : متد ممیزی و ارتقای PMS
شكل(2-11) : طراحی سیستم ارزیابی ویسنر و فاست
شكل(2-12) : رابطه دو طرفه سازمان و ذی نفعان
شكل(2-13) : منشور عملكرد و رابطه بین وجوه آن
شكل(2-14): برنامه ریزی آرمانی
شكل(2-15): فرایند تولید برای DMUp
شكل(2-16): فرایند تولید برای DMSUj
شكل(3-2): خروجی نیمه ساخته
شكل(3-3) : مدل شماتیك منطقه سه عملیات(DMU2) و متغیرهای حل مدل

فهرست جداول
جدول(2-1): پیشنهادهای انتخاب شاخص های عملكرد
جدول(2-2) : برگه ثبت شاخص های عملكرد
جدول(2-3) : مقایسه بین منشور عملكرد و BSC
جدول (2-4): ماتریس كارایی متقاطع
جدول(2-5) : كارت امتیازدهی واحد نگهداری و تعمیرات
جدول(2-6) : سوالات كلیدی جهت انتخاب شاخص های شركت DHL
جدول (2-7) : قسمتی از شاخص های LY
جدول(2-8) : تفكیك عناصر مدل EFQM به دو گروه
جدول(2-9): شاخص های انتخاب شده توسط BSC
جدول(3-1): پاسخهای بدست آمده از مصاحبه در رابطه با ابعاد منشور عملكرد
جدول(3-2): شاخص های بالقوه
جدول(3-3) : ركورد شیت مربوط به هر شاخص
جدول(3-4) : لیست واحدها و زیر واحدهای مورد ارزیابی
جدول(3-5) : متغیرهای مدل
جدول(4-19) : ماتریس كارایی متقاطع واحدها
جدول(4-20) : ماتریس كارایی متقاطع زیر واحدها
جدول(4-21) : مقایسات زوجی واحدها
جدول (4-22):ماتریس همبستگی بین ورودیها و خروجی ها
جدول(4-23) : نتایج حاصل از آنتروپی شانون
جدول(4-24): نتایج حاصل از AHP
جدول(4-25): اوزان نهایی
جدول(4-26): داده های موزون
جدول(4-27) : تعداد متغیرها و محدودیتهای مسائل DEA/AHP
جدول(4-28): نتایج حاصل از حل DEA/AHP برای DMUها
جدول(5-1): نتایج حل مدل تلفیقی
جدول(5-2) : نتایج ماتریس كارایی متقاطع مناطق
جدول(5-3) : نتایج ماتریس كارایی متقاطع ایستگاهها
جدول(5-4) : مقایسات زوجی واحدها
جدول(5-5): رتبه كارایی هر یك از مناطق
جدول(5-6): رتبه كارایی هر یك از ایستگاهها

فهرست نمودارها
نمودار(2-1) : نویسندگان در زمینه ارزیابی عملكرد با بیشترین ارجاعات
نمودار(2-2): تعداد انتشارات در زمینه DEA بر اساس سال
نمودار(2-3): تعداد انتشارات توسط محققین مختلف در زمینه DEA

فهرست مدلهای ریاضی
مدل(2-1): مدل اولیه CCR نهاده گرا
مدل(2-2): مدل اولیه CCR نهاده گرا
مدل(2-3): مسئله ثانویه مدل CCR نهاده گرا (مدل پوششی)
مدل(2-4): مدل BCC نهاده گرای اصلاح شده
مدل(2-5): مدل پوششی BCC نهاده گرا
مدل(2-6): مدل جمعی
مدل(2-7): مدل BCC ستاده گرا
مدل(2-8): مدل تراكم
مدل(2-9): مدل اندرسون-پیترسون
مدل(2-10): مدل برنامه ریزی آرمانی معادل CCR نهاده گرا
مدل(2-11): مدل برنامه ریزی آرمانی MinSum
مدل(2-12): مدل برنامه ریزی آرمانی MinMax
مدل(2-13): مدل شبه DEA چند جزئی
مدل(3-1) : تلفیق مدل شبه تحلیل پوششی داده ها و برنامه ریزی چند هدفه